Service Delivery Manager

 

Introduction

 

Intégrateur de systèmes, Uptime-ICT, est l'alter ego francophone d’Uptime Group, membre du groupe Cronos (6000 personnes). Fort de plus de 350 professionnels hautement qualifiés avec une connaissance approfondie d’infrastructures TIC, nous accompagnons, nous innovons et nous osons engager de nouveaux talents répondant aux attentes du marché.

 

Environnement

 

Département exploitation de notre client situé à Bruxelles

 

    Missions de la fonction

 

Le Service Delivery Manager s’assure que les services fournis aux bénéficiaires sont les meilleurs possibles. Il fournit un lien entre les différents projets, les bénéficiaires et les ressources internes. Son rôle essentiel consiste à établir une bonne communication entre les bénéficiaires et l’entreprise.

 

Dans ce contexte, le Service Delivery Manager doit, pour les bénéficiaires qui lui sont assignés :

 

  • Assurer le suivi des services rendus, avec un focus particulier sur le niveau de qualité atteint, la satisfaction du bénéficiaire et la productivité. A cette fin, il se doit d’entretenir une forte relation avec les bénéficiaires en dégageant une image positive et professionnelle de la société.
  • Assurer en interne le suivi des incidents, des demandes et des autres services devant être prestés et ce, en étroite collaboration avec les managers correspondants.
  • Etre à même de gérer les différents catalogues de services et de proposer un modèle de coût en concertation avec le service financier.

 

Compétences métier

 

  1. Assurer le suivi des services rendus aux bénéficiaires

 

  • Veiller à un service efficace dans le cadre des relations avec les bénéficiaires, tant internes qu’externes
  • Assurer une qualité optimale de la communication avec les bénéficiaires internes et externes
  • Veiller au respect des niveaux de qualité de service (SLA) du contrat de gestion et du catalogue de services
  • Assurer le relais entre les collaborateurs et les bénéficiaires en cas d’escalade
  • Proposer des améliorations concernant le fonctionnement du Service et l’accroissement de la qualité du service
  • Assurer la consolidation des données permettant le reporting périodique et la production des rapports d’activités

 

 

  1. Participer à l’élaboration et au suivi des projets et services
  • Etre capable de comprendre les besoins des bénéficiaires et être à même de les traduire en demandes claires adressées aux équipes correspondantes
  • Etre capable de rédiger les grandes lignes d’un projet, de suivre un planning, d’estimer les coûts et de motiver les différents intervenants pour atteindre les objectifs fixés
  • Participer à l’élaboration d’une proposition de modélisation des coûts d’exploitation, en concertation avec le service financier et dans le respect des standards de l’entreprise
  • Faire preuve de proactivité en matière de gestion de tâches, d’incidents et de demandes
  • Participer à la définition des priorités en apportant une vision orientée vers le bénéficiaire tout en défendant les intérêts de notre client

 

  1. Assurer la gestion budgétaire et des marchés publics relevant de ses compétences
  • Participer à la gestion des marchés publics pour les domaines relatifs aux clients/bénéficiaires dont il est responsable sur base des données historiques et dans le respect des modalités définies par le service de marchés publics, sous la supervision du responsable hiérarchique
  • Établir les propositions de budgets annuels (initiaux et ajustés) et pluriannuels

 

  1. Contribuer à l’organisation du département
  • Participer à l’élaboration d’une image positive du service rendu aux clients de l’organisation
  • Appliquer et vérifier l’application des contraintes légales (marchés publics, …) et des standards et procédures règlementaires définis par notre client
  • Dans le cadre du plan de formation, participer à des formations
  • Veiller à améliorer de façon continue sa maîtrise et sa connaissance des méthodes utiles
  • En cas de nécessité, prendre en charge d’autres rôles dans des projets et collaborer à toutes

tâches utiles pour le service

 

Compétences comportementales génériques

 

  1. Coopération
  • Fait preuve d’esprit d’équipe et de solidarité dans un environnement complexe et diversifié
  • Contribue activement à la réalisation d’un résultat commun
  • Participe à notre volonté de proximité interne et veille au contact et au dialogue constructif et permanent avec les collègues
  • Développe une relation durable basée sur un véritable partenariat avec nos bénéficiaires

 

 

  1. Intérêt sociétal
  • Dans ses activités, est soucieux de sa responsabilité et de son engagement à assurer un service public de qualité pour les partenaires et les citoyens
  • S’intègre dans un projet commun plaçant l’humain « au centre des préoccupations » dans la réussite des missions de l’organisation, permettant la stimulation de l’apprentissage collectif et l’épanouissement de chacun
  • Contribue à la construction et au maintien d’un rapport de confiance avec ses

collaborateurs et ses collègues

 

  1. Excellence
  • S’implique activement au quotidien pour la satisfaction des bénéficiaires. Respecte rigoureusement les exigences de qualité fixées par l’organisation et les SLA (Service Level Agreement) convenus avec les bénéficiaires
  • Délivre aux bénéficiaires un accompagnement et des solutions adéquates et optimales
  • Fait preuve d’ouverture aux idées et expériences novatrices. Gère des situations, des projets, des difficultés en faisant preuve d’innovation et de créativité
  • Manifeste de la proactivité tant dans la collaboration que dans la gestion des activités spécifiques

 

  1. Respect
  • Fait preuve de respect envers ses collaborateurs, ses collègues, sa hiérarchie, ses partenaires
  • Est attentif aux conséquences de ses actes sur les activités des autres acteurs de l’entreprise ainsi que sur les bénéficiaires dans un souci de proximité interne et de respect
  • Véhicule une image positive de l’entreprise quel que soit l’environnement dans lequel il évolue
  • Agit de manière intègre, conformément aux attentes de l’organisation, respecte la confidentialité et les engagements et évite toute forme de partialité

 

Compétences comportementales spécifiques

 

  • Analyser : Décomposer de façon structurée un ensemble d’informations ainsi que leurs rapports afin d’en avoir une vue claire et complète

 

    • Traite des données complexes et délicates et les met en relation
    • Remet en question les hypothèses et conseille compte-tenu des données obtenues
    • Propose un éventail de solutions aux projets et aux problèmes
    • Sélectionne la meilleure des alternatives après évaluation
    • Envisage les projets et les problèmes en considérant leur impact sur le système dans son ensemble (« vue macroscopique »)

 

 

  • Planifier et organiser : Soumettre de façon proactive une approche structurée en fonction des objectifs à atteindre, proposer des solutions et les réaliser de façon efficace
    • Planifie et organise plusieurs projets avec plusieurs personnes impliquées
    • Identifie les priorités et étapes nécessaires à l’atteinte des objectifs entre les dossiers
    • Propose des délais réalistes pour les activités et fixe des échéances atteignables pour les étapes des projets
    • Génère des idées, approches et perspectives innovantes en termes de planification et d’organisation
    • Recherche continuellement des opportunités pour améliorer l’organisation

 

  • Développer un réseau de connaissances tant en interne qu’en externe : Développer et entretenir des relations formelles et informelles tant en interne qu’en externe pour en tirer profit de manière réciproque sur le plan professionnel
    • Crée de nouvelles relations et réseaux
    • Crée un nouveau réseau de relations avec des individus appartenant et/ou n’appartenant pas à l’organisation ainsi qu’entre les départements
    • Recherche la possibilité de créer des liens de collaboration en dehors de son équipe ou de son département
    • Combine des réseaux existants afin d’améliorer le fonctionnement de l’entreprise
    • Ses capacités de communication et de diplomatie servent de référence pour maintenir de bonnes relations

 

Conditions de recrutement

 

Conditions de recevabilité des candidatures

Cette fonction est réservée aux personnes possédant l’une des conditions de diplôme et/ ou d’expérience professionnelle, telles que détaillées ci-dessous :

 

  • Ayant une licence ou un master et pouvant justifier d’une expérience utile à l’emploi d’au moins 5 ans ;
  • ayant un graduat ou un baccalauréat et pouvant justifier d’une expérience professionnelle d’au moins 8 ans dont 5 ans d’expérience professionnelle utile à l’emploi ;
  • exerçant une fonction d’analyste-programmeur et pouvant justifier d’une expérience professionnelle utile à l’emploi d’au moins 5 ans.

 

L’expérience utile à l’emploi doit se comprendre comme « une expérience en gestion de portefeuilles clients, en gestion de projet et suivi budgétaire de projets ».

 

 

Exigences particulières de la fonction

Il est en outre exigé pour cette fonction que le candidat fasse preuve cumulativement des compétences suivantes :

 

  • Expérience en gestion de projet*
  • Connaissance du fonctionnement d’une organisation IT*
  • Connaissance des réseaux informatiques et des environnements Windows et Linux*
  • Connaissance en gestion budgétaire*

 

Si les exigences ci-dessus ne sont pas démontrées au moment du dépôt de la candidature, le candidat ne sera pas admis à un entretien.

 

* Une maîtrise insuffisante constatée dans le cadre du test écrit est de nature à invalider l’admission du candidat à l’entretien.

 

Atouts pour être admis à un entretien

  • Bonne connaissance d’ITIL
  • Certification en gestion de projet
  • Connaissance en marchés publics

 

Critères de sélection

Les critères de sélection permettent d’évaluer l’adéquation du candidat avec les compétences (génériques et spécifiques) reprises ci-dessous, dans l’ordre décroissant d’importance :

 

La motivation du candidat est considérée comme un critère absolument déterminant pour la fonction.

 

Les critères suivants sont considérés comme essentiels pour la fonction :

  • Analyser
  • Planifier et organiser
  • Développer un réseau de connaissances tant en interne qu’en externe
  • Coopération
  • Expérience en gestion de projet*
  • Connaissance du fonctionnement d’une organisation IT
  • Connaissance des réseaux informatiques et des environnements Windows et Linux*
  • Connaissance en gestion budgétaire

 

Les critères suivants sont considérés comme importants pour la fonction :

  • Excellence
  • Respect

Le critère suivant est considéré comme nécessaire à l’exercice de la fonction :

  • Intérêt sociétal

Contact: recruitment@uptime-ict.be